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ESPECIALISTA DE CONTROL DE RECLAMOS

  • Localización: Perú
  • Tipo de Oferta: Empleo
  • Publicada: 20 de Noviembre de 2018

Nuestra compañia

Somos BBVA, una entidad global con más de 73 millones de clientes, presente en más de 30 países. Trabajamos para ayudar a las personas a tomar las mejores decisiones financieras y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era. Nos guían nuestros valores: el cliente es lo primero, pensamos en grande y somos un solo equipo.

Descripción

Funciones:

  • Revisión de casos diarios y aseguramiento del cumplimiento de la política de comunicación al segmento CORE y coordinación con los Bankers y Ejecutivos de Relación. 
  • Revisión aleatoria de cartas de respuesta previo envío al Banker o Ejecutivo de Relación.
  • Seguimiento y cumplimiento de KPIs establecidos.
  • Establecer reuniones con las diversas unidades del Banco para identificar mejoras de causa – raíz que permitan la reducción o eliminación de la casuística del reclamo.
  • Agendar reuniones con equipo TMR para presentación de estadísticas y propuesta de mejora a implementar en PI.
  • Hacer reuniones de seguimiento con Atento para vigilar el cumplimiento de ANS y KPIs.
  • Diseño e implementación de nuevos flujos, así como la revisión de pautas generales, procedimientos, flujos de atención de reclamos y procesos con la finalidad de mejorar los circuitos del segmento.
  • Identificar y proponer capacitaciones a todos los que forman parte del circuito; con el objetivo de reforzar sus conocimientos (personal externo e interno) sobre los productos y servicios que ofrece el Banco para poder canalizar de forma óptima los reclamos. Asimismo, se encargue de medir que se acredite la mejora.
  • Establecer catas de calidad a fin de detectar posibles errores y evitar reclamos reiterativos.
  • Efectuar control mensual del gasto general de devoluciones dinerarias.
  • Enviar información inmediata a los responsables del producto o servicio cuando se identifica un problema o incidencia que está generando un alza en el número de reclamos.
  • Gestionar la incorporación de nuevos indicadores de gestión en el cuadro de mando para hacer seguimiento diario a los reclamos /requerimientos del Segmento Core.
  • Seguimiento y aseguramiento de regularización de partidas contables / cuentas de control descuadradas.

Perfil

  • Carreras Profesionales en Administración, Ingeniería Industrial o carreras afines  

 

Experiencia profesional:

  • Experiencia en reclamos de diversos productos bancarios, de preferencia que hayan coordinado con clientes de alto valor - 3 años.
  • Experiencia laboral en principales Bancos: BCP, Scotiabank, Interbank, Banbif   - 2 años.
  • Experto en procesos: metodología Lean / Six Sigma  - 1 año.

 

Formación:

  • Egresados, Titulados (requerido).
  • Maestría (valorado).

                             

 Otros Conocimientos                         

  • Word, Excel, Power Point, Macros (nivel avanzado).                                         
  • Idioma Inglés (nivel intermedio).  

​En BBVA estamos orgullosos de ser una empresa en la que prima la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, independientemente del origen y condición de los empleados y colaboradores.
La responsabilidad corporativa es inherente a nuestro modelo de negocio, impulsamos la educación financiera y apoyamos la investigación y la cultura. Formar parte de BBVA significa desarrollar tu carrera en la empresa que lidera la transformación del sector financiero.